Era uma vez um sábio comerciante, cujos negócios prosperavam a olhos vistos. Sua loja, ou tenda, como diziam na época, vivia repleta de clientes e estes, por sua vez, diziam aos seus amigos, recomendado:
_Compre na loja do sábio comerciante! Compre na loja do sábio comerciante! Só lá você vai se sentir realmente valorizado. E todos gostavam de fazer suas compras na loja "A favorita da Rua Principal", nome justo e apropriado para a loja que melhor atendia à população da cidade. E como gostavam do atendimento que recebiam, voltavam sempre para comprar mais e mais. A fama da loja e dos serviços ultrapassava fronteiras. Ela nadava em prosperidade, enquanto seus concorrentes faziam esforços enormes para conquistar fregueses. E quanto mais gastavam suas preciosas verbas em promoções, reduções de custos, presentes, brindes, distribuição de amostras e anúncios, através dos arautos de rua, mais ficavam impressionados e , por que não dizer, invejosos com o movimento da tenda do sábio homem. As lojas concorrentes só tinham clientes quando mantinham mercadorias em ofertas e promoções. E isto estava ficando cada vez mais dispendioso; os arautos, os mágicos e os saltimbancos, que ajudavam no trabalho de anunciar, aproveitavam-se de determinadas épocas para subirem o preço dos seus serviços. Quando havia muita gente nas ruas, por exemplo, em ocasiões de festas e colheitas, o número de lojas para anunciar os serviços através dos arautos aumentava e, em conseqüência, estas subiam os preços das suas performances. Foi nesta época que surgiram os primeiros trabalhos de pesquisa tipo Ibope e o famoso "custo por mil".
Tanta prosperidade e habilidade em vendas alertou os sábios Ph.D's do reino e logo começou o "disque-me-disque" entre os professores de pós-graduação em mercadologia (naquele tempo não existia ainda a palavra marketing).
_Será que estamos diante de um novo "case" de vendas? _ disseram alguns.
_ Qual o segredo do "sábio comerciante"? _ perguntaram outros, olhando-se entre si, como se postassem diante de um fenômeno sobrenatural.
Outros, menos acadêmicos, cochichavam nos corredores dos palácios:
_ O sábio comerciante tem parte com o demônio, esta é a razão do seu sucesso. Os jornalistas de economia do reino já andavam especulando a razão do sucesso da loja "A Preferida da Rua Principal". Professores de administração de tendas mandavam seus alunos fazerem trabalhos escolares na loja do sábio comerciante, que atendia a todos com a maior boa vontade. Mas os alunos neófitos nunca conseguiam captar o essencial de uma boa idéia, passavam por cima de tudo e jamais atingiam o conceito principal do trabalho. E por esta razão, ficava difícil entender direito a razão do sucesso de "A Preferida".
Um belo dia, sempre tem um belo dia nestas histórias, um rapaz menos preocupado com o sucesso do comerciante , mas sim com a sua maneira de trabalhar, foi fazer o seu trabalho acadêmico cujo título era: " Observação do Comportamento dos Compradores nos Mercados Persas e Similares e o Trato dos Comerciantes com os seus Clientes nas Feiras Livres e Tendas".
O rapaz pediu licença ao velho comerciante, apresentou-se e recebeu dele o seguinte comentário:
_ Fique perto de mim, observe o que eu lhe mostrar, veja como meus servos, ou melhor, meus funcionários trabalham. Ainda não haviam sido inventadas as pesadas leis sociais e os comerciantes trabalhavam com a ajuda se servos, que viravam aprendizes e depois lançavam-se no mercado por conta própria, muitos deles revelando-se excelentes comerciantes.
_ O segredo principal do nosso negócio é procurar manter os nossos clientes encantados com os nossos serviços e produtos.
_ Ei! Aqui não se usa de nenhuma magia, como andam dizendo de mim por aí . Encantar clientes é mantê-los fiéis à sua tenda, fazer com que gostem de você, gostando deles primeiro.
Mantê-los encantados é trabalho de se preocupar com eles 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Dá trabalho encantar clientes. E a parte principal deste trabalho está na sutileza, na maneira de se fazer as coisas, pois o essencial do relacionamento cliente-tenda é invisível para os olhos, como disse uma vez um Pequeno Príncipe.
_ Por isso, muitos dos estudantes e técnicos que vieram aqui pesquisar o nosso sucesso em vendas não conseguiram perceber o segredo. Eles enxergavam, mas não ouviam.
_ Por exemplo, precisamos saber sempre o que o cliente quer comprar e não o que os meus fornecedores queremos vender para eles. Vou nas suas casas, nas suas oficinas, converso com eles na rua, observo os locais onde vivem, o que gostam, as cores, as formas, olho os seus desejos mais secretos. Só depois é que me reuno em volta da fogueira com os meus amigos parceiros e vamos produzir o que os meus fregueses querem comprar. Se eles querem tapetes nas cores vermelho-bagdá, é esta cor que eu vou lhes oferecer. O chefe do cerimonial do rei, que é meu cliente, me disse um dia uma frase muito sábia:
_ Em um jantar, obedeça ao gosto dos convidados e não ao dos cozinheiros. Dou aos meus clientes o que eles querem comprar. Parece simples não é ?
E se a economia do reino estiver meio apertada e não existir tantas moedas na praça, eu ajusto os meus preços aos que os meus clientes podem pagar.
_ Observar, escutar, estar vigilante o tempo todo é o meu modo de trabalhar. Se um cliente reclama e quer trocar uma mercadoria da qual não gostou, meus servos, ou melhor, meus funcionários trocam na hora. Aqui o cliente sempre tem razão. Prefiro perder uma mercadoria do que um cliente. Sai mais barato criar os laços de uma parceria duradoura com os meus clientes do que ficar anunciando pelos arautos das ruas. Se você conquistar um cliente, lute por ele o tempo todo. Eu e meus servos, digo funcionários, precisamos saber tudo sobre as mercadorias que vendemos e no que elas podem ajudar aos meus fregueses, mas tudo mesmo. Por isso, mantenho o meu pessoal sempre a par dos produtos que vendo na minha tenda. Os que sabem mais, ensinam os que sabem menos, é sempre assim. Quando um cliente quer saber mais sobre algum produto, nós sabemos exatamente o que ele quer e o ajudamos. Antecipar as necessidades da nossa clientela é sábio e gera vendas. Mantenho sempre registrado em um livro as preferências dos meus clientes, sua data de aniversário, o que compraram, quando, etc. Com isso, nosso pessoal está sempre conversando com eles e fazendo propostas. Acho que o pessoal já chamando isto de "data-base", não é? E como ainda não inventaram o telefone, o computador e nem a Internet, eu trato de ir dizendo aos meus clientes o que eu tenho de novidades. Aliás, aqui sempre tem novidades. Os clientes já sabem e vêm procurar. Cada cliente tem a sua maneira de se comportar. Temos as noivinhas ansiosas, que procuram roupas e peças para seus enxovais. Temos os rapazes afoitos que querem aparecer mais do que são e compram suas roupas da moda, para se mostrarem nas adegas. Temos as donas de casas e suas servas; aquelas sim, compram muito. Temos os apressados e os detalhistas. Sabemos tudo sobre cada um deles e agimos de maneira diferenciada para cada tipo de cliente. Sabendo como é o diferente público da nossa loja, saberemos tratá-lo da maneira que mais gosta. Em resumo, não fazemos nada de mais, a nossa magia está em atender muito bem a quem nos procura.
Por que em vez de vocês me chamarem de "sábio comerciante", vocês não me chamam de "o encantador de clientes"?
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